Die langjährige, „bedingungslose“ Treue eines Patienten zu seinem Zahnarzt oder Arzt ist längst nicht mehr selbstverständlich. Die modernen Patienten sind Kunden – und Kunden sind heute in jedem Geschäftsbereich anspruchsvoll und wählerisch. Unsere Lebenswelt bietet eine enorme Fülle an Informationen und Kommunikationskanälen. Die Menschen sind aufgeklärt und entscheiden frei, für welchen Anbieter sie sich entscheiden. Patienten sind zudem deutlich flexibler geworden –, entspricht eine Leistung nicht mehr ihren Vorstellungen, wird die Praxis einfach gewechselt.
Praxisbetreiber stehen also vor der Herausforderung, ihr „Beziehungsmanagement“ unter die Lupe zu nehmen und wenn nötig zu optimieren. Ziel ist es, die Beziehung zwischen Patient und Praxis zu stärken. Der Idealzustand ist erreicht, wenn der Patient nicht nur langfristig treu ist, sondern die Praxis auch persönlich weiterempfiehlt. Um dies zu erreichen, müssen Zusatzleistungen, beispielsweise im Servicebereich, angeboten und Begeisterungsmomente geschaffen werden.
Patientenzufriedenheit ist Grundvoraussetzung, aber nicht das Ende der Fahnenstange
Eine Person wird zum Patienten, wenn ein bestimmter Bedarf – oder ein Bedürfnis – besteht, wenn also eine Behandlung oder einer Kontrolluntersuchung notwendig oder erwünscht ist. So viel ist klar. Doch wie schaffen Sie es, Ihre Patienten zu langfristig loyalen Kunden zu machen? Absolute Grundvoraussetzung ist eine einwandfreie medizinische bzw. zahnmedizinische Betreuung, das steht ausser Frage. Daraus ergibt sich die Patientenzufriedenheit, diese muss von der Praxis dauerhaft aufrechterhalten werden. Die Patientenzufriedenheit führt jedoch nicht automatisch zur Patientenloyalität, sie bildet lediglich die Null-Linie der möglichen Empfindungen eines Patienten – darunter liegt die Unzufriedenheit, darüber die Begeisterung. Wenn Sie es Ihnen nicht gelingt, Ihre Patienten auch zu begeistern, wird die Beziehung zwischen Praxis und Patient auf einem neutralen Level verharren. Und das Risiko, dass ein Patient die Praxis wechselt, bleibt relativ hoch. Was also können Sie tun, um Ihre Patienten zu loyalen Kunden zu machen?
Tipp 1: Unregelmässige Patienten richtig betreuen
Als unregelmässige Patienten gelten alle Personen, die schon mindestens einmal in Ihrer Praxis behandelt wurden, seit längerer Zeit jedoch nicht mehr gekommen sind, sowie diejenigen, die Ihre Praxis nur sehr unregelmäßig und sporadisch besuchen. In dieser Patientengruppe schlummert Ihr grösstes Potenzial, denn es ist um ein Vielfaches günstiger, einen Patienten zu halten bwz. zu reaktivieren, als einen neuen zu gewinnen. Noch wichtiger: Wenn ein Patient nicht mehr in Ihre Praxis kommt, weil er mit Ihren Leistungen unzufrieden war, besteht die Gefahr, dass er seine Unzufriedenheit auch kommuniziert. Das Bedürfnis, negative Kritik mitzuteilen ist deutlich höher als der Drang, seine Zufriedenheit zu verbreiten. Das zeigen unter anderem zahlreiche Studien über das Verhalten der Nutzer von Online-Bewertungsportalen.
Halten Sie die Kommunikation mit Ihren unregelmäßigen Patienten aufrecht. Ein guter Anlass ist beispielsweise die Erinnerung an Kontroll- oder Vorsorgetermine. Oder versenden Sie aktuelle Praxisinformationen. Darüber hinaus sollten Sie herausfinden, warum diese Personen keine Stammpatienten sind. Das gelingt mit einem kurzen Fragebogen beim nächsten Praxisbesuch. Oder fragen Sie einen seltenen Patienten ganz direkt, ob er mit der Behandlung und Betreuung zufrieden ist. Nutzen Sie die gesammelten Informationen, um diese Patientengruppe in Zukunft positiv zu beeindrucken.
Tipp 2: Stammpatienten als wichtige Partner behandeln, nicht als Selbstverständlichkeit
Stammpatienten sind Ihre besonders treuen Kunden. Sie sind davon überzeugt, dass sie in Ihrer Praxis immer gut aufgehoben sind und dass Sie die optimale Lösung für ihr Problem haben. Meist resultiert diese Sicherheit nicht nur aus der zahnmedizinischen Behandlung, auch die persönliche Beziehung spielt dabei eine wichtige Rolle. Diese Stammpatienten bleiben Ihrer Praxis in der Regel auch dann treu, wenn plötzlich ein Mitbewerber auftaucht, der dieselben Leistungen anbietet und womöglich für den Patienten noch leichter zu erreichen wäre.
Diese Patientengruppe ist äusserst wichtig für den Erfolg Ihrer Praxis, sowohl hinsichtlich Umsatz und Ertrag, als auch hinsichtlich Ihres Rufs. Nehmen Sie Ihre Stammpatienten nicht als selbstverständlich hin, sondern werten Sie sie als wichtige Partner! Ihre Bemühungen um diese Gruppe im Bereich Beratung, Betreuung und Services sollten angemessen gross sein.
Kennzeichnen Sie zunächst Ihre Stammpatienten in Ihrem Patientenverzeichnis. Legen Sie dann Services und Leistungen fest, mit der Sie diese Gruppe bedienen. Treten Sie aktiv in Kommunikation. Anlässe können beispielsweise sein: Aktuelle News über Ihre Praxis; Vorstellung neuer Leistungen, er innovativer Technologien oder Behandlungsmethoden; Vorstellung neuer Mitarbeiter; Informationen über Zusatzqualifikationen, Auszeichnungen, Zertifizierungen etc. Auch praktische Infos über geänderte Öffnungszeiten, Betriebsferien und Vertretungen sind willkommen.
Tipp 3: So können Sie für echte Begeisterung sorgen
Über die reine Information hinaus können Sie mit überraschenden Angeboten und Gesten echte Begeisterung hervorrufen. Diese Zusatznutzen sollten Sie in erster Linie Ihren Stammkunden offerieren. Aber auch bei Neukunden und Ihren Fürsprechern (siehe unten) könne Sie damit punkten. Einige Beispiele:
– Patienten, die mit dem PKW anfahren müssen, freuen sich über einen gesicherten Parkplatz.
– Für ältere Menschen kann der Weg zu Ihnen eine Hemmschwelle sein, bieten Sie diesen einen Hol- und Bring-Service an.
– Stammpatienten fühlen sich geehrt, wenn Sie Ihnen bei teuren Behandlungen besondere Zahlungsmöglichkeiten anbieten.
– Vielbeschäftigte wissen es zu schätzen, wenn Sie individuelle Sprech- und Behandlungszeiten vereinbarn.
– Müttern kann eine Kinderbetreuung sehr entgegenkommen.
– Und jeder freut sich über Glückwünsche zum Geburtstag (je nach Altersgruppe virtuell oder per Post), oder Blumen zum Jubiläum.
Tipp 4: Richten Sie viel Aufmerksamkeit auf Ihre Fürsprecher
Stammpatienten sind Ihre halbe Miete. Den grössten Wert innerhalb dieser Gruppe haben jedoch diejenigen, die Ihre Praxis in der Familie, bei Freunden, Bekannten und Kollegen immer wieder loben und empfehlen. Darauf können Sie stolz sein, denn diese Patienten sind von Ihrer Kompetenz und Leistung vollkommen überzeugt und oftmals sogar stolz darauf, zu Ihrem Patientenkreis zu zählen. Und diese Personen sind Ihre beste Werbung! Sie verhelfen Ihnen zu neuen Patienten – ohne Marketingaufwand für die Neukundengewinnung.
Schöpfen Sie dieses kostenfreie Empfehlungsmarketing weiter aus. Dazu müssen Sie in Erfahrung bringen, wer sie weiterempfiehlt. Fragen Sie Ihre neuen Patienten, wie sie auf Ihre Praxis aufmerksam wurden. Wenn Sie wissen, wer Ihre Fürsprecher sind, zeigen Sie Ihnen, dass Sie das Engagement schätzen und bedanken Sie sich ausdrücklich für die Empfehlung. Hören Sie auch auf die Anregungen, die Ihnen engagierte Patienten geben, denn das sind oft gute Tipps, wie Sie die Kundenzufriedenheit generell noch steigern können. Durch ein solches Verhalten stärken Sie die Beziehung zu Ihren Fürsprechern, die dann noch mehr Begeisterung nach aussen tragen werden.
Und denken Sie daran: Ein Patient, der auf Empfehlung zu Ihnen findet, kommt mit besonders grossen Erwartungen. Sorgen Sie dafür, dass diese nicht enttäuscht werden. Sonst kann aus einem neuen Patienten schnell ein negativer Kritiker werden.
Tipp 5: Potenzielle Patienten nicht vernachlässigen, sondern zu Kunden wandeln
Stellen Sie fest, ob in Ihrer Patientendatei auch potentielle Patienten schlummern. Das sind beispielsweise Personen, die schon einmal eine telefonische Anfrage an Ihre Praxis gestellt oder bereits ein Angebot erhalten haben. Versuchen Sie, diese Kontakte zu aktivieren. Telefonisch, per E-Mail oder postalisch. Wenn Sie einen Termin vereinbaren können, sorgen Sie unbedingt dafür, dass der erste Besuch für den neuen Patienten zu einem positiven Erlebnis wird, denn der erste Eindruck ist ausschlaggebend für die weitere Entwicklung der Beziehung zwischen Ihrer Praxis und dem Patienten. Wenn die erste Behandlung mehrere Sitzungen umfasst, nutzen Sie diese anfängliche Wechselbarriere, um den neuen Patienten bei jedem Termin wieder zu begeistern. Wenn Ihnen das gelingt, stehen die Chancen hervorragend, dass daraus sehr schnell ein Stammkunde wird.
Erreichen Sie echte Kundenloyalität – mit Patientenklassifizierung und einem Plan!
Eine durchdachte Kundenbindungsstrategie und deren konsequente Umsetzung sollte heutzutage ein fester Bestandteil des Praxismanagements sein. Damit können Sie heute Ihren Praxiserfolg sichern – und auch in Zukunft aufrechterhalten.
Entwerfen Sie einen Jahresplan für alle Bemühungen und Aktivitäten rund um die Kundenbindung. Teilen Sie Ihre Patienten am besten in Patientengruppen ein und lassen Sie ihnen entsprechend Ihrer Wichtigkeit für Ihre Praxis die angemessene Aufmerksamkeit zukommen. Behalten Sie Ihre strategische Praxisausrichtung dabei immer im Auge.
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein, denn sie verfügen über wertvolles Wissen, was die kritischen Punkte anbelangt. Überzeugen Sie sie von der Bedeutung Ihrer Kundenbindungsstrategie, denn sie kann nur erfolgreich sein, wenn Ihre Mitarbeiter die Massnahmen engagiert umsetzen. Kontrollieren Sie die Umsetzung der Aktivitäten regelmässig. Vermeiden Sie es, die Beziehung zum Patienten zu vernachlässigen, denn ohne Begeisterungsmomente wird ein Patient nicht zum Stammkunden oder Fürsprecher für Ihre Praxis. Und Enttäuschung oder nachlassende Betreuung sind die häufigsten Gründe für Patienten, die Praxis zu wechseln.