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Unbestritten, das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon trägt wesentlich dazu bei, welchen ersten Eindruck eine Zahnarztpraxis hinterlässt. Und dass gerade dieser erste Eindruck von grösster Bedeutung ist, weiss heute wohl jeder, der in einer modernen Praxis arbeitet.
Deshalb schicken Zahnärzte ihre Mitarbeiterinnen zu einem Kurs „professionelles Telefonieren“. Sehr gut – auf den ersten Blick. Doch wie geht es dann weiter? Das „Sprüchli“ ist schnell umgestellt. Freundlich soll die DA am Telefon sein. Freundlich? Wie erklärt sie ihren Kolleginnen, ihren Auszubildenden, was „Freundlichkeit“ bedeutet? Und wie schafft man es, auch dann freundlich zu bleiben, wenn das Telefon an der Rezeption platziert ist, die Chefin während eines Telefonates dringend ein Formular braucht und der letzte Patient auf sein Rezept wartet?
Professionalität erfordert auch die Weiterbildung der mit dem Telefondienst betrauten Dentalassistentin in medizinischen Themen. Nur so kann die Mitarbeiterin in allen drei Kategorien wirklich fit sein. Es ist wichtig, dass die Chefin oder der Chef nicht wegen jeder Anfrage gefragt werden muss. In diesem Sinne gehört auch das Regeln der Kompetenzen zu diesem Thema.
Gute, professionelle Telefonie lässt sich in drei hauptsächliche Kategorien unterteilen:
Um professionell telefonieren zu können, benötig man schnurlose Telefone, ein Headset, ein Tages-Tonband für Notfallsituationen und einen Spiegel.
Freundlichkeit ist der wichtigste Grundpfeiler für das professionelle Telefonieren. Doch was heisst freundlich? Wie erkläre ich das meinen Mitarbeiterinnen? Das ist eigentlich ganz einfach: Wer lächelt, ist freundlich am Telefon. Und damit es wirklich klappt, muss die Mitarbeiterin schon beim Annehmen des Gespräches lächeln. Nur so klingt die Stimme bereits bei der Meldung freundlich.
Ein Lächeln am Telefon ist hörbar. Also, ganz wichtig: Das Telefon läutet, Sie sehen in den Spiegel, lächeln und nehmen beim 2. Mal Läuten ab.
Zahnarztpraxen melden sich zu 90% mit dem „Sprüchli“: „Zahnarztpraxis Muster, Müller“. 90%? Dann kann es ja nicht falsch sein?“ Vielleicht doch, denn sogar diese einfache Meldung wird meist nicht verstanden und aus der Frau Müller wird das Fräulein. Eine moderne Zahnarztpraxis überlegt sich, ein „Sprüchli“ so zu gestalten, dass der Text gut verstanden werden kann. Nicht zuletzt möchte sich die Zahnarztpraxis hier von Anfang an positiv darstellen, möchte „merk-würdig“ sein, möchte beim ersten Eindruck punkten.
Damit sich das Ohr des Zuhörers auf die Stimme der Praxis einstellen kann, müssen Sie vor Ihrem Namen noch etwas sagen. Beispielsweise „Guten Morgen“, „Grüezi“, „Da isch“ oder „Willkommen“. Danach folgt der Praxisname, idealerweise ein Phantasiename und die Dentalassistentin meldet sich mit Vor- und Nachname, denn das wirkt noch persönlicher. Auf eine einheitliche Meldung sollte geachtet werden und natürlich sollten sich alle Teammitglieder mit gleich viel Freude und Empathie melden.
Wie meldet sich nun die Zahnarztpraxis Dr. med. dent. Alois Muster, dent. Felix Muster und Dr. med. dent. Eleonore Guggisberg, Unter den Linden 5, Musterhausen, so, dass der Anrufer es gut versteht und es trotzdem professionell klingt? Das könnte etwas so klingen:
[Lächeln!] „Da isch d’Zahnarztpraxis Linden, mein Name ist Elvira Venosta.“
[Lächeln!] „Willkommen in der Zahnarztpraxis Linden, mein Name ist Elvira Venosta.“
Nur wenn professionelles Telefonieren zum Teil der Unternehmenskultur wird und das gesamte Praxisteam sich der Bedeutung der guten Telefonie bewusst ist, kann dieses Aushängeschild auf Dauer den guten Ruf der Praxis fördern. Achtsamkeit und Respekt dem Anrufer gegenüber sollte für jedes Praxismitglied verpflichtend sein. Zudem sollte die Dentalassistentin fit sein im aktiven Zuhören, denn dann kann sie die Perspektiven wechseln, die richtigen Fragen im richtigen Moment stellen. Durch aktives Übern kann gelernt werden, wie ein Besserwisser, ein Vielredner oder ein Schweiger kommunikativ zu nehmen ist. Doch keine Bange, Telefonie ist kein Hexenwerk.
Das Motto beim Telefonieren sollte heissen:
NICHT DAS AUSSERGEWÖHNLICHE WOLLEN WIR TUN, SONDERN DAS GEWÖHNLICHE AUSSERGEWÖHNLICH GUT!
Eine andere Art der Bedeutung ist die Erreichbarkeit, denn sie ist aus Kunden- bzw. Patientensicht besonders wichtig. Anrufer fragen sich, ob sie vor 08.00 Uhr, über Mittag und auch nach 17.00 Uhr einen Termin vereinbaren können. Auch wenn sich das nicht in jeder Praxis realisieren lässt, sollte gewährleistet sein, dass der Anrufer zu den Geschäftszeiten ohne lange Wartezeiten einen Gesprächspartner in der Praxi erreicht. Das Telefon darf als niemals ins Leere klingeln.
Auch der „Output“ eines Telefonates muss klar und deutlich formuliert werden, um dem Gesprächspartner das zu geben, was er mit seinem Anruf erreichen wollte. Am Ende des Gespräches sollten Sie die wichtigsten Termindaten wiederholen und sich die Richtigkeit der Angaben mit einem „JA“ des Patienten bestätigen lassen. Dies schafft Verbindlichkeit und erhöht die Terminakzeptanz. Eine schriftliche Terminbestätigung vor allem bei neuen Patienten erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Termin auch wahrgenommen wird – und sie zeigt Zuverlässigkeit und Professionalität.
Um es Ihnen im ersten Schritt ein wenig leichter zu machen, mit Ihrem Gesprächspartner ein gutes Telefonat zu führen, hier die grössten Fehler und absoluten Tabus auf einen Blick:
Eine Schulung für einen professionellen Umgang mit Reklamationen ist immer sinnvoll. Nicht jeder Nachteil muss auch als Nachteil formuliert werden. Es ist wie mit schlauem Styling: Betonen Sie Ihre besten Seiten und die weniger perfekten fallen kaum auf. Anstatt: „Leider kann ich Ihnen erst in 2 Monaten einen Termin geben. “Besser: „In 2 Monaten habe ich einen Termin frei – passt Ihnen das?“
Das professionelle Telefonieren nimmt in einer modernen Zahnarztpraxis einen hohen Stellenwert ein, schafft es doch den wichtigen, ersten Eindruck. Die Telefonie kann jedoch nicht losgelöst von der allgemeinen Praxisorganisation, dem Teamspirit und dem allgemeinen Praxismarketing betrachtet werden.
Aus diesem Grund biete ich seit über 10 Jahren erfolgreiche Weiterbildungen für Assistentinnen von Zahnarzt-, Tierarzt- und Arztpraxen an. Die Weiterentwicklung zur Dipl. Praxismanagerin oder Dipl. Teamleiterin ist für eine Dentalassistentin ein wichtiger Karriereschritt – und sie ermöglicht die effiziente Unterstützung des Praxisinhabers.
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