Fidélisation de la clientèle: 5 conseils pour renforcer la relation entre le patient et le cabinet médical

La loyauté « inconditionnelle » de longue date d’un patient envers son dentiste ou son médecin n’est plus une évidence. Les patients modernes sont des clients – et les clients sont aujourd’hui exigeants et exigeants dans tous les secteurs d’activité. Notre monde offre une énorme richesse de canaux d’information et de communication. Les gens sont éclairés et libres de décider quel fournisseur choisir. Les patients sont également devenus beaucoup plus flexibles – si un service ne répond plus à leurs attentes, la pratique est simplement modifiée.

Les exploitants de cabinet sont donc confrontés au défi d’examiner de près leur « gestion de la relation » et de l’optimiser si nécessaire. L’objectif est de renforcer la relation entre le patient et le cabinet. L’état idéal est atteint lorsque le patient n’est pas seulement loyal à long terme, mais aussi lorsqu’il recommande personnellement le cabinet à d’autres personnes. Pour y parvenir, des services supplémentaires, par exemple dans le domaine des services, doivent être offerts et des moments d’enthousiasme doivent être créés.

La satisfaction des patients est une condition préalable, mais pas la fin de la ligne de conduite

Une personne devient un patient lorsqu’il y a un besoin particulier – ou un besoin – de traitement ou d’examen, ou lorsque c’est nécessaire ou souhaité. C’est clair comme de l’eau de roche. Mais comment parvenez-vous à transformer vos patients en clients fidèles à long terme? Une condition sine qua non est l’obtention de soins médicaux ou dentaires impeccables, cela ne fait aucun doute. Il en résulte une satisfaction du patient, qui doit être maintenue en permanence par le cabinet. La satisfaction du patient, cependant, ne conduit pas automatiquement à la loyauté du patient ; elle représente simplement la ligne zéro des sensations possibles d’un patient – l’insatisfaction se trouve en dessous, l’enthousiasme au-dessus. Si vous ne parvenez pas à inspirer vos patients, la relation entre la pratique et le patient restera à un niveau neutre. Et le risque qu’un patient change de pratique demeure relativement élevé. Que pouvez-vous faire pour fidéliser vos patients?

Conseil n° 1: Prendre soin de patients irréguliers

Les patients irréguliers sont des personnes qui ont été traitées au moins une fois dans votre cabinet mais qui ne sont pas venues depuis longtemps, ainsi que celles qui ne visitent votre cabinet que de façon très irrégulière et sporadique. Votre plus grand potentiel est dormant dans ce groupe de patients, parce qu’il est beaucoup moins cher de retenir ou de réactiver un patient que d’en gagner un nouveau. Plus important encore, si un patient cesse de venir à votre cabinet parce qu’il n’est pas satisfait de vos services, il y a un risque qu’il communique son insatisfaction. Le besoin de communiquer des critiques négatives est beaucoup plus grand que l’envie de répandre la satisfaction. C’est ce que montrent de nombreuses études sur le comportement des utilisateurs de portails de notation en ligne.

Maintenez la communication avec vos patients irréguliers. Une bonne occasion est, par exemple, le rappel des rendez-vous de contrôle ou de prévention. Ou envoyez-nous les dernières informations sur le cabinet. De plus, vous devriez découvrir pourquoi ces personnes ne sont pas des patients réguliers. Ceci est réalisé au moyen d’un court questionnaire lors de la prochaine visite au cabinet. Ou demandez directement à un patient rare s’il est satisfait du traitement et des soins. Utilisez l’information recueillie pour faire une impression positive sur ce groupe de patients à l’avenir.

Conseil n° 2: Traitez les patients réguliers comme des partenaires importants et non comme une évidence

Les patients réguliers sont vos clients les plus fidèles. Ils sont convaincus qu’ils sont toujours entre de bonnes mains dans votre cabinet et que vous avez la solution optimale pour leur problème. Habituellement, cette certitude ne résulte pas seulement du traitement dentaire, la relation personnelle joue également un rôle important. Ces patients réguliers restent généralement fidèles à votre cabinet même si un concurrent apparaît soudainement qui offre les mêmes services et qui pourrait être encore plus facile à atteindre pour le patient.

Ce groupe de patients est extrêmement important pour le succès de votre cabinet, tant en termes de ventes et de revenus qu’en termes de réputation. Ne tenez pas vos patients réguliers pour acquis, mais considérez-les comme des partenaires importants ! Vos efforts pour fournir des conseils, du soutien et des services à ce groupe devraient être raisonnables.

Inscrivez d’abord vos patients réguliers dans votre répertoire de patients. Définissez ensuite les services et les avantages avec lesquels vous servez ce groupe. Participez activement à la communication. Les occasions peuvent être par exemple : Nouvelles actuelles de votre cabinet; introduction de nouveaux services, de technologies innovatrices ou de méthodes de traitement; introduction de nouveaux employés; information sur les qualifications additionnelles, les prix, les certifications, etc. Les informations pratiques sur les changements d’heures d’ouverture, les vacances d’entreprise et les représentations sont également les bienvenues.

Conseil n° 3: Comment créer un véritable enthousiasme

Au-delà de l’information pure, vous pouvez susciter un véritable enthousiasme avec des offres et des gestes surprenants. Vous devez avant tout offrir ces avantages supplémentaires à vos clients réguliers. Mais vous pouvez aussi marquer des points avec de nouveaux clients et leurs représentants(voir ci-dessous). Quelques exemples:

– Les patients qui doivent se déplacer en voiture bénéficieront d’une place de stationnement sécurisée

– Pour les personnes âgées, la route qui vous mène peut constituer un obstacle; proposez-leur donc un service de prise en charge

– Les patients réguliers se sentent honorés lorsqu’ils se font proposer des options de paiement spéciales pour des traitements coûteux

– Les personnes très occupées apprécient que vous organisiez des consultations individuelles et des heures de traitement

– Les services de garde d’enfants peuvent être très utiles aux mères

– Et tout le monde est heureux de recevoir des vœux d’anniversaire (virtuels ou par la poste, selon le groupe d’âge), ou des fleurs pour l’anniversaire

Conseil n° 4: Portez beaucoup d’attention à vos interlocuteurs

Les patients réguliers sont la moitié de votre loyer. Cependant, la plus grande valeur au sein de ce groupe sont ceux qui font l’éloge et recommandent votre pratique à la famille, aux amis, aux connaissances et aux collègues. Vous pouvez en être fier, car ces patients sont totalement convaincus de votre compétence et de vos performances et sont souvent fiers de faire partie de votre base de patients. Et ces gens sont votre meilleure publicité! Ils vous aident à trouver de nouveaux patients – sans effort de marketing pour l’acquisition de nouveaux clients.

Profitez au maximum de ce marketing de recommandation gratuit. Pour ce faire, vous devez savoir qui les recommande aux autres. Demandez à vos nouveaux patients comment ils ont pris connaissance de votre cabinet. Si vous savez qui sont vos interlocuteurs, montrez leur que vous appréciez l’engagement et exprimez votre gratitude pour la recommandation. Écoutez également les suggestions qui vous sont faites par des patients dévoués, car il s’agit souvent de bons conseils sur la façon dont vous pouvez généralement augmenter encore plus la satisfaction de vos clients. En agissant de la sorte, vous renforcez votre relation avec vos interlocuteurs, qui apporteront encore plus d’enthousiasme au monde extérieur.

Et n’oubliez pas: un patient qui vous trouve sur recommandation a des attentes particulièrement élevées. Assurez-vous qu’ils ne sont pas déçus. Sinon, un nouveau patient peut rapidement devenir un critique négatif.

Conseil n° 5: ne négligez pas les patients potentiels, mais transformez-les en clients

Déterminez si des patients potentiels sont également inactifs dans votre dossier patient. Il s’agit, par exemple, de personnes qui ont déjà fait une demande de renseignements par téléphone à votre cabinet ou qui ont déjà reçu une offre. Essayez d’activer ces contacts. Par téléphone, courriel ou par courrier. Si vous pouvez convenir d’un rendez-vous, assurez-vous que la première visite est une expérience positive pour le nouveau patient, car la première impression est cruciale pour le développement de la relation entre votre cabinet et le patient. Si le premier traitement comporte plusieurs séances, utilisez cette barrière transitoire initiale pour inspirer le nouveau patient à chaque rendez-vous. Si vous réussissez, les chances sont bonnes que cela devienne rapidement un habitué.

Atteindre une véritable fidélité de la clientèle – avec une classification des patients et un plan!

Une stratégie de fidélisation de la clientèle bien pensée et sa mise en œuvre cohérente doivent aujourd’hui faire partie intégrante de la gestion du cabinet. Cela vous permet d’assurer le succès de votre cabinet aujourd’hui – et de le maintenir à l’avenir.

Créer un plan annuel pour tous les efforts et activités de fidélisation de la clientèle. Il est préférable de diviser vos patients en groupes de patients et de leur accorder l’attention appropriée en fonction de leur importance pour votre pratique. Gardez toujours un œil sur l’orientation stratégique de votre pratique.

Impliquez vos employés parce qu’ils ont une connaissance précieuse des points critiques. Convainquez-les de l’importance de votre stratégie de fidélisation de la clientèle, car elle ne peut réussir que si vos employés s’engagent à mettre en œuvre les mesures. Vérifier régulièrement la mise en œuvre des activités. Évitez de négliger la relation avec le patient, car sans moments d’enthousiasme, un patient ne deviendra pas un client régulier ou un défenseur de votre cabinet. Et la déception ou le refus de soins sont les raisons les plus courantes pour les patients de changer de cabinet.