Téléphoner professionnellement dans le cabinet dentaire – c’est comme ça que ça marche!

Unique ou médiocrité? Top ou flop? Pouces vers le haut ou vers le bas en quelques secondes

Sans aucun doute, le comportement des employés au téléphone contribue de manière significative à la première impression qu’un cabinet dentaire fait. Et tous ceux qui travaillent dans un cabinet moderne savent aujourd’hui que cette première impression est de la plus haute importance.

C’est pourquoi les dentistes envoient leur personnel à un cours sur la « téléphonie professionnelle ». Très bon – à première vue. Mais que se passera-t-il alors? La réponse lors d’un appel téléphonique est rapidement transformé. Le personnel devrait être amical au téléphone. Amical? Comment explique-t-elle à ses collègues et stagiaires ce qu’est la « convivialité »? Et comment arrivez-vous à rester amical même lorsque le téléphone est placé à la réception, que le patron a un besoin urgent d’un formulaire lors d’un appel téléphonique et que le dernier patient attend son ordonnance?

Le professionnalisme exige également la formation de l’assistante dentaire chargée du service téléphonique dans les domaines médicaux. Ce n’est qu’alors que l’employé pourra être réellement intégré aux trois catégories. Il est important que le patron ne soit pas obligé de répondre à chaque demande. En ce sens également, les règles des compétences appartiennent à ce sujet.

Une bonne téléphonie professionnelle peut être divisée en trois grandes catégories:

1. Faire face à la technologie
2. Comment utiliser la langue
3. Sensibilisation de l’équipe dentaire à l’importance du téléphone et du traitement respectueux des patients au téléphone

Faire face à la technologie

Pour faire des appels téléphoniques professionnels, vous avez besoin de téléphones sans fil, d’un casque d’écoute, d’une période quotidienne pour les urgences et d’un miroir.

Comment utiliser la langue

Pour « exprimer » la convivialité aussi dans la langue:

La convivialité est la pierre angulaire de la téléphonie professionnelle. Mais que signifie amical? Comment expliquer cela à mon personnel? En fait, c’est très simple: si vous souriez, vous êtes amical au téléphone. Et pour que cela fonctionne vraiment, l’employée doit sourire dès qu’elle accepte l’appel. C’est la seule façon de rendre la voix amicale au moment du message.

Un sourire au téléphone est audible. Donc, très important, le téléphone sonne, vous vous regardez dans le miroir, souriez et répondez à la deuxième sonnerie.

La réponse téléphonique lors d’un appel: Uniforme et facile à comprendre:

Les cabinets dentaires s’inscrivent à 90% par l’appel: « Cabinet dentaire Y, Laura Chappuis ». 90%? Alors ça ne peut pas être mal? » Peut-être, parce que même ce simple message n’est généralement pas compris et Mme Chappuis devient la demoiselle. Un cabinet dentaire moderne envisage de concevoir une façon de répondre au téléphone telle sorte que le texte puisse être facilement compris. Enfin, le cabinet dentaire veut être positif dès le début, veut être « visible », veut marquer des points dès la première impression.

Pour que l’oreille de l’auditeur s’adapte à la voix du cabinet, vous devez dire quelque chose avant votre nom. Par exemple, « Bonjour » ou « Bienvenu ». Il est suivi du nom du cabinet, idéalement un nom de fantaisie, et l’assistante dentaire répond avec le prénom et le nom de famille, car cela semble encore plus personnel. Un message uniforme devrait être assuré et, bien sûr, tous les membres de l’équipe devraient se présenter avec autant de plaisir et d’empathie.

Le dicton pour le cabinet dans la pratique quotidienne:

Comment le cabinet dentaire Dr. med. dent. Alois Muster, dent. Felix Muster et Dr. med. dent. Eleonore Guggisberg, Unter den Linden 5, Musterhausen, pour que l’appelant le comprenne bien et que cela sonne encore professionnel? Ça pourrait ressembler à ça:

[Sourire!] « Bonjour, cabinet dentaire Linden, je m’appelle Elvira Venosta. »

[Sourire!] « Bienvenue chez Linden Dental, je m’appelle Elvira Venosta. »

Sensibilisation à l’importance de téléphoner

Dans un esprit d’équipe et dans le respect de la téléphonie professionnelle

Ce n’est que si la téléphonie professionnelle fait partie de la culture d’entreprise et si toute l’équipe du cabinet est consciente de l’importance d’une bonne téléphonie que ce fleuron peut promouvoir la bonne réputation du cabinet à long terme. La pleine conscience et le respect envers l’appelant devraient être obligatoires pour tous les membres du cabinet. De plus, l’assistante dentaire doit être en mesure d’écouter activement, car elle peut alors changer de perspective, poser les bonnes questions au bon moment. En se retournant activement, on peut apprendre comment un je-sais-tout, un orateur fréquent ou un silence peut être pris en communication. Mais ne vous inquiétez pas, la téléphonie n’est pas de la sorcellerie.

La devise pour téléphoner devrait être:
NOUS NE VOULONS PAS FAIRE L’EXTRAORDINAIRE, NOUS VOULONS FAIRE L’ORDINAIRE EXCEPTIONNELLEMENT BIEN!

Un autre type de signification est l’accessibilité, car elle est particulièrement importante du point de vue du client ou du patient. Les appelants se demandent s’ils peuvent prendre rendez-vous avant 8 heures, à midi et aussi après 17 heures. Même si cela n’est pas possible dans tous les cabinets, il faut veiller à ce que l’appelant atteigne une personne de contact dans le cabinet pendant les heures de bureau, sans longs temps d’attente. Le téléphone ne doit jamais sonner vide.

« La fin »: Communiquer le contenu des conversations d’une manière ferme et fiable:

La « sortie » d’un appel téléphonique doit également être clairement formulée afin de donner à l’autre partie ce qu’il voulait réaliser avec son appel. A la fin de l’appel, vous devez répéter les données de rendez-vous les plus importantes et faire confirmer l’exactitude des informations par un « OUI » du patient. Cela crée un engagement et augmente l’acceptation des délais. La confirmation écrite des rendez-vous, en particulier pour les nouveaux patients, augmente la probabilité que le rendez-vous soit suivi – et démontre la fiabilité et le professionnalisme.

Ce que vous devriez absolument éviter: Erreurs fréquentes

Pour faciliter un peu plus facilement un bon appel téléphonique avec votre interlocuteur dans un premier temps, voici les plus grosses erreurs et les tabous absolus en un coup d’œil:

Erreurs générales lors des appels téléphoniques:

Erreurs dans le traitement des conversations critiques:

Tabous comportementaux lors d’un appel téléphonique:

Pratiquer, pratiquer, pratiquer, pratiquer: Atteignez votre objectif plus rapidement grâce à l’entraînement

Une formation pour un traitement professionnel des plaintes a toujours du sens. Il n’est pas nécessaire que chaque inconvénient soit formulé comme un inconvénient. C’est comme utiliser un style intelligent: mettez l’accent sur vos meilleurs côtés et les moins parfaits sont à peine perceptibles. Au lieu de: « Malheureusement, je ne peux vous donner un rendez-vous que dans 2 mois.” Mieux: « J’ai un rendez-vous dans 2 mois – est-ce que ça va pour vous? »
Le téléphone professionnel est d’une grande importance dans un cabinet dentaire moderne, car il crée la première impression importante. Cependant, la téléphonie ne peut être considérée séparément de l’organisation de la médecine générale, de l’esprit d’équipe et du marketing de la médecine générale.
C’est pourquoi, depuis plus de 10 ans, j’offre avec succès des cours de formation continue pour les assistants dentaires, vétérinaires et médicaux. La formation continue d’un directeur de cabinet ou d’un chef d’équipe qualifié est une étape de carrière importante pour un assistant dentaire – et permet un soutien efficace pour le propriétaire du cabinet.